# Distribuição de Atendimentos Humanos (Round Robin)

A funcionalidade de **distribuição de atendimentos humanos** permite que agentes de IA encaminhem conversas automaticamente para atendentes humanos de forma **distribuída, inteligente e personalizada**.

Esse sistema é baseado no modelo de **Roleta (Round Robin)**, com suporte a porcentagens de distribuição, horários personalizados e controle de disponibilidade dos atendentes.

***

### 🔄 Como funciona o sistema de distribuição (Round Robin)

Quando um agente de IA transfere uma conversa para atendimento humano, a Zaia distribui automaticamente os tickets entre os atendentes disponíveis, considerando:

* **Disponibilidade** (status e horário de trabalho);
* **Porcentagem configurada** para cada atendente.

A lógica sempre prioriza atendentes **disponíveis** (com turno ativo e status "Disponível"). Se todos estiverem indisponíveis, o sistema ainda realiza a atribuição com base nas **porcentagens configuradas**.

Além disso, caso algum atendente fique indisponível, a **porcentagem dele é redistribuída automaticamente** entre os demais atendentes disponíveis.

***

### 🎯 Definindo as porcentagens de distribuição

Cada atendente pode receber uma **porcentagem específica dos atendimentos**, permitindo configurar tanto divisões iguais quanto prioridades personalizadas.

**Exemplo 1: divisão igual**

```
João: 50%
Maria: 50%
```

**Exemplo 2: divisão personalizada**

```
Ana: 70%
Lucas: 30%
```

> A soma das porcentagens entre os atendentes de um mesmo grupo deve totalizar **100%**.&#x20;
>
> Se um ou mais atendentes ficarem **indisponíveis**, suas porcentagens são redistribuídas proporcionalmente entre os atendentes **disponíveis** naquele momento.

<figure><img src="https://528625146-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbzvC3hZMdPOW5khA94Vl%2Fuploads%2FhJXKZDdTjYlDZvwEbWa3%2FTela1.jpg?alt=media&#x26;token=bac14ffb-f426-4a68-b2ae-1e50acdf5985" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### 🕒 Configuração de turnos e horários de atendimento

Cada atendente pode definir os períodos do dia em que estará disponível para receber atendimentos.

**Exemplo:**

* Turno da manhã: 08:00 às 12:00
* Turno da tarde: 13:00 às 18:00

Fora desses períodos, o atendente não será incluído na roleta de distribuição.

> ⚠️ **Importante:** Caso **algum membro do time configure um horário de turno**, **todos os demais também deverão configurar**. Se apenas um membro tiver horário de turno definido, os demais serão considerados **offline**, mesmo estando com status "Disponível".\
> \
> Ou seja, ou **todos têm horário de turno configurado**, ou **nenhum tem**, para garantir uma distribuição adequada.

<figure><img src="https://528625146-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbzvC3hZMdPOW5khA94Vl%2Fuploads%2FB3C5LRNwpitz20l1ey4E%2Fhorarios.jpg?alt=media&#x26;token=c560a633-8b56-4791-8229-dea91c3265c1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### 🚦 Status de disponibilidade: Disponível vs Indisponível

Além dos horários configurados, o atendente pode alterar manualmente seu **status de disponibilidade**, diretamente na interface da Zaia:

* **Disponível:** recebe atendimentos (se estiver dentro do turno).
* **Indisponível:** não recebe atendimentos, mesmo que esteja no turno.

Essa funcionalidade é útil para pausas, reuniões ou situações imprevistas.

> ⚠️ **Apenas o próprio membro pode alterar seu status manualmente**. Não é possível que administradores ou outros membros alterem esse status por ele.

<figure><img src="https://528625146-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbzvC3hZMdPOW5khA94Vl%2Fuploads%2FW4KDdLrDt6duyKdxl4qE%2Fstatus.jpg?alt=media&#x26;token=7144c132-a2a1-42b8-baf9-115cdf4005fa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### 👥 Número ilimitado de atendentes

Você pode cadastrar **quantos atendentes quiser** em sua equipe. O sistema se adapta automaticamente à quantidade de atendentes ativos, distribuindo os tickets de acordo com as porcentagens e regras definidas.

***

### 🛠️ Permissões e controle do administrador

Os **administradores do time** têm permissões especiais, incluindo:

* Acesso a todas as conversas em andamento;
* Visualização da distribuição de tickets em tempo real;
* Controle sobre **quais atendentes podem transferir conversas** entre si (alterar o responsável pela conversa).

> 🧩 **Nota sobre remoção de membros:**\
> Se um membro do time for **removido** sem que sua porcentagem tenha sido atualizada ou retirada da lista de distribuição, o nome dele desaparecerá da lista, mas a **porcentagem será automaticamente redistribuída** entre os membros restantes.\
> No entanto, isso **não será exibido visualmente** até que:
>
> * Um novo membro seja adicionado à lista; ou
> * Alguma alteração seja feita manualmente nesse grupo de distribuição.
>
> Se houver um agente com configuração inconsistente (por exemplo, porcentagem total diferente de 100%), ao tentar salvar as alterações de **outro agente**, o sistema impedirá o salvamento até que a distribuição do agente anterior seja corrigida.

<figure><img src="https://528625146-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbzvC3hZMdPOW5khA94Vl%2Fuploads%2F50C5sRUnlly25ES4UzKp%2FAdmin.jpg?alt=media&#x26;token=f64c0eaa-c4e8-40e0-b51f-35bdd15c0c11" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### 🔁 Transferência manual entre atendentes

Se habilitado pelo administrador, atendentes com permissão podem:

* **Transferir atendimentos manualmente** para outro atendente;
* Alterar o responsável pela conversa sem reiniciar o atendimento.

⚠️ **Importante:** Você só pode interagir com conversas pelas quais é o responsável. Conversas atribuídas a outro membro do time **podem ser visualizadas**, mas **não podem ser respondidas** por você.

<figure><img src="https://528625146-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbzvC3hZMdPOW5khA94Vl%2Fuploads%2FCe3Z4MU30pmbjn78tulu%2Falterar-responsavel.jpg?alt=media&#x26;token=8f7c3d03-57f0-41fa-a1b2-e2651c924b7b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vídeo tutorial passo-a-passo

(Em breve)
