Distribuição de Atendimentos Humanos (Round Robin)
#Feature disponível apenas para usuários Beta Testers no momento.
A funcionalidade de distribuição de atendimentos humanos permite que agentes de IA encaminhem conversas automaticamente para atendentes humanos de forma distribuída, inteligente e personalizada.
Esse sistema é baseado no modelo de Roleta (Round Robin), com suporte a porcentagens de distribuição, horários personalizados e controle de disponibilidade dos atendentes.
🔄 Como funciona o sistema de distribuição (Round Robin)
Quando um agente de IA transfere uma conversa para atendimento humano, a Zaia distribui automaticamente os tickets entre os atendentes disponíveis, considerando:
Disponibilidade (status e horário de trabalho);
Porcentagem configurada para cada atendente.
A lógica sempre prioriza atendentes disponíveis (com turno ativo e status "Disponível"). Se todos estiverem indisponíveis, o sistema ainda realiza a atribuição com base nas porcentagens configuradas.
Além disso, caso algum atendente fique indisponível, a porcentagem dele é redistribuída automaticamente entre os demais atendentes disponíveis.
🎯 Definindo as porcentagens de distribuição
Cada atendente pode receber uma porcentagem específica dos atendimentos, permitindo configurar tanto divisões iguais quanto prioridades personalizadas.
Exemplo 1: divisão igual
Exemplo 2: divisão personalizada
A soma das porcentagens entre os atendentes de um mesmo grupo deve totalizar 100%.
Se um ou mais atendentes ficarem indisponíveis, suas porcentagens são redistribuídas proporcionalmente entre os atendentes disponíveis naquele momento.
🕒 Configuração de turnos e horários de atendimento
Cada atendente pode definir os períodos do dia em que estará disponível para receber atendimentos.
Exemplo:
Turno da manhã: 08:00 às 12:00
Turno da tarde: 13:00 às 18:00
Fora desses períodos, o atendente não será incluído na roleta de distribuição.
⚠️ Importante: Caso algum membro do time configure um horário de turno, todos os demais também deverão configurar. Se apenas um membro tiver horário de turno definido, os demais serão considerados offline, mesmo estando com status "Disponível". Ou seja, ou todos têm horário de turno configurado, ou nenhum tem, para garantir uma distribuição adequada.
🚦 Status de disponibilidade: Disponível vs Indisponível
Além dos horários configurados, o atendente pode alterar manualmente seu status de disponibilidade, diretamente na interface da Zaia:
Disponível: recebe atendimentos (se estiver dentro do turno).
Indisponível: não recebe atendimentos, mesmo que esteja no turno.
Essa funcionalidade é útil para pausas, reuniões ou situações imprevistas.
⚠️ Apenas o próprio membro pode alterar seu status manualmente. Não é possível que administradores ou outros membros alterem esse status por ele.
👥 Número ilimitado de atendentes
Você pode cadastrar quantos atendentes quiser em sua equipe. O sistema se adapta automaticamente à quantidade de atendentes ativos, distribuindo os tickets de acordo com as porcentagens e regras definidas.
🛠️ Permissões e controle do administrador
Os administradores do time têm permissões especiais, incluindo:
Acesso a todas as conversas em andamento;
Visualização da distribuição de tickets em tempo real;
Controle sobre quais atendentes podem transferir conversas entre si (alterar o responsável pela conversa).
🧩 Nota sobre remoção de membros: Se um membro do time for removido sem que sua porcentagem tenha sido atualizada ou retirada da lista de distribuição, o nome dele desaparecerá da lista, mas a porcentagem será automaticamente redistribuída entre os membros restantes. No entanto, isso não será exibido visualmente até que:
Um novo membro seja adicionado à lista; ou
Alguma alteração seja feita manualmente nesse grupo de distribuição.
Se houver um agente com configuração inconsistente (por exemplo, porcentagem total diferente de 100%), ao tentar salvar as alterações de outro agente, o sistema impedirá o salvamento até que a distribuição do agente anterior seja corrigida.
🔁 Transferência manual entre atendentes
Se habilitado pelo administrador, atendentes com permissão podem:
Transferir atendimentos manualmente para outro atendente;
Alterar o responsável pela conversa sem reiniciar o atendimento.
⚠️ Importante: Você só pode interagir com conversas pelas quais é o responsável. Conversas atribuídas a outro membro do time podem ser visualizadas, mas não podem ser respondidas por você.
Vídeo tutorial passo-a-passo
(Em breve)
Atualizado
